Digital Account tựa như kim chỉ nam dẫn dắt và kết nối Digital Agency với khách hàng. Có thể nói, Digital Account chính là cốt lõi của nhiều công ty về Marketing. Vậy Digital Account là gì? Vì sao nó lại trở thành một trong những nghề hot nhất trong thời đại số?
1. Công việc của Digital Account là gì?
Trước tiên chúng ta cùng đi tìm đáp án cho câu hỏi Digital Account là gì? Digital Account là một chức vụ quan trọng tại các công ty làm về lĩnh vực Digital Marketing, một số công ty B2B cũng tuyển dụng vị trí này. Nhiệm vụ của Digital Account trải dài xuyên suốt toàn bộ dự án, từ khi thuyết phục khách hàng cho đến cả thời gian sau khi dự án kết thúc.
Vậy công việc của một Digital Account là gì?
Account Digital có nhiệm vụ duy trì mối quan hệ với khách hàng, chính vì vậy nhân viên Account có mặt trong tất cả các giai đoạn của một chiến dịch.
- Tiếp nhận thông tin của khách hàng từ bộ phận Sale. Sau đó sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng để xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng, nhận Client Brief.
- Xây dựng, phân tích yêu cầu của khách hàng và tiến hành thiết kế Proposal.
- Trình bày ý tưởng và đào tạo các chiến lược truyền thông cho khách hàng, thuyết phục và đàm phán hợp đồng, thương lượng giá cả.
- Lập danh sách các KPI để theo dõi toàn bộ quá trình triển khai chiến dịch, đảm bảo hiệu quả của dự án.
- Kiểm soát ngân sách của chiến dịch Marketing, tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vừa đảm bảo các yêu cầu và ngân sách của Client, vừa bảo vệ được ý tưởng của cả team.
- Điều phối và đôn thúc các phòng ban phụ trách: team Creative, team Planning, team Production,… làm việc hiệu quả và chạy kịp deadline.
- Hỗ trợ các phòng ban phụ trách dự án, nhận định, đánh giá và đưa ra các đề xuất điều chỉnh kịp thời, như cùng team Creative tạo ra các ý tưởng,…
- Sau khi hoàn thành dự án, Digital Account làm bản báo cáo tổng kết dự án cho khách hàng, thanh lý hợp đồng và nhận thanh toán.
- Chăm sóc khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các chỉ số đánh giá Digital Account:
Để đánh giá hiệu quả của một Digital Account cần dựa vào 4 tiêu chí KPI sau:
- Thời gian phản hồi khách hàng trung bình (The Average Response Time): Là thời gian trung bình giữa các phản hồi của Digital Account và khách hàng.
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS – Net Promoter Score): Đo lường khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Digital Agency với bạn bè, người thân. Được đánh giá thông qua 2 tiêu chí: Kiến thức tư vấn cho khách hàng và thái độ chăm sóc khách hàng.
- Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Đo lường độ trung thành của khách hàng, Digital Account có thể giữ chân khách hàng và làm cho họ quay lại sử dụng dịch vụ.
- Số lượng khách hàng trung bình trên một Account.
- Đảm bảo doanh số.
- Tỷ lệ upsell/Cross sell.
2. Digital Account cần có các kỹ năng gì?
Đối với các Digital Account, các Agency thường yêu cầu các kỹ năng sau:
2.1 Các kiến thức Digital Marketing
Digital Account phải nắm chắc kiến thức chuyên sâu về Digital Marketing nói riêng và Marketing nói chung để có thể theo dõi, tạo ý tưởng, lên kế hoạch dự án và phối hợp cùng các team khác để đảm bảo dự án đạt hiệu quả cao nhất. Thông thường vị trí Digital Account thường yêu cầu có 1 – 3 năm kinh nghiệm.
2.2 Kỹ năng bán hàng
Digital Account cần hiểu quy trình bán hàng và biết cách phối hợp hiệu quả với team sales.
2.3 Kỹ năng đàm phán
Dù là đàm phán hợp đồng với khách hàng mới hay giao dịch với khách hàng cũ thì kỹ năng đàm phán tốt vẫn là kỹ năng bắt buộc phải có của các Digital Account.
2.4 Kỹ năng giao tiếp
Các Account dành phần lớn thời gian để gặp mặt khách hàng nhằm đạt doanh số và duy trì các mối quan hệ. Chính vì vậy, yêu cầu kỹ năng giao tiếp rõ ràng bằng lời nói và bằng văn bản với mọi đối tượng trong và ngoài doanh nghiệp.
2.5 Kỹ năng quản lý dự án
Với các chức vụ cao hơn như Account Executives hay Account Manager phải chịu trách nhiệm quản lý dự án của tất cả khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy phải có khả năng theo dõi và hoàn thành các chiến dịch theo đúng thời hạn.
2.6 Kỹ năng tổ chức
Vì phải tự mình làm việc trên các dự án lớn nhỏ nên các Digital Account cần phải có kỹ năng tổ chức cực tốt. Công việc này phải làm việc với nhiều thủ tục giấy tờ như hợp đồng, ngân sách, báo cáo,… nên đòi hỏi Account luôn phải lưu trữ và sắp xếp khoa học để mọi người luôn tìm được các dữ liệu mà họ cần thật nhanh chóng.
2.7 Kỹ năng thuyết trình
Phần lớn công việc Digital Account là giới thiệu các dịch vụ Digital Marketing cho các khách hàng tiềm năng. Điều này yêu cầu các Account phải có kỹ năng thuyết trình xuất sắc để làm nổi bật được ưu điểm của dịch vụ, thuyết phục khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp.
3. Digital Account và Sales có gì khác nhau?
Digital Account là Sales có rất nhiều điểm tương đồng. Chính vì vậy nhiều doanh nghiệp đã gộp 2 chức vụ này làm 1. Cả Account và Sales đều có nhiệm vụ bán sản phẩm và dịch vụ tuy nhiên chúng lại khác nhau trong cách tiếp cận khách hàng. Nếu Sales chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm khách hàng mới và chốt giao dịch. Thì quá trình bán hàng của Digital Account không bao giờ ngừng lại. Điều này có nghĩa là, Sales mang lại khách hàng và Account nuôi dưỡng – phát triển khách hàng.
3.1 Mục tiêu bán hàng
Sales chịu trách nhiệm tìm kiếm và chốt deal với khách hàng mới. Họ phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
Sau khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự, Sales sẽ giao cho Account quản lý. Nhiệm vụ của Digital Account là phát triển mối quan hệ với khách hàng để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Bán hàng tập trung vào mục tiêu tạo ra các chuyển đổi. Còn Digital Account có mục tiêu là làm hài lòng khách hàng. Họ phải tìm cách để giữ chân khách hàng kể cả khi đã bán hàng thành công.
3.2 Lợi nhuận
Sales đặt lợi nhuận lên hàng đầu, họ chỉ cần chốt giao dịch và khách hàng thanh toán là xong. Lợi nhuận mà Sales tạo ra là lợi nhuận ngắn hạn.
Công việc của Account lại lâu dài hơn. Họ phải dành nhiều thời gian để phát triển mối quan hệ với khách hàng để gia hạn hợp đồng, gắn bó lâu dài và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho bạn bè, người thân. Digital Account quan tâm đến lợi nhuận dài hạn, doanh nghiệp sẽ có được lợi nhuận sau khi Account phát triển được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
3.3 Vai trò với khách hàng
Digital Account có trách nhiệm điều phối với nguồn lực nội bộ để đảm bảo rằng khách hàng nhận được tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất. Account làm việc với bộ phận Marketing để đưa ra các đề xuất phát triển sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhất.
Trong khi đó, vai trò của Sales chủ yếu ở bên ngoài, họ sẽ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đàm phán với khách hàng để chốt đơn và quản lý đơn hàng.
Ngành Account Management có rất nhiều vị trí khác nhau, từ Digital Account có thể phát triển đến các vị trí cao hơn như Account Manager, Account Executive, Account Director,…
Digital Account là vị trí “cốt lõi” của các Digital Marketing Agency. Công việc này không phải quá khó nhưng cũng không hề dễ dàng. Với những thông tin chia sẻ trong bài viết này, hy vọng các bạn đã biết được công việc Account Digital là gì và biết được bản thân đã đầy đủ kỹ năng để thử thách công việc này hay không? Chúc các bạn thành công!
Xem thêm: